フィリップ・コトラー / コトラーのマーケティング・コンセプト

コトラーのマーケティング・コンセプト

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フィリップ・コトラー 恩藏 直人 大川 修二
東洋経済新報社 (2003/05/02)
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企業の成功は、顧客の成功にかかっているのだと理解することである。(p.61)

企業はロイヤルティの高い顧客に報いるべきである。ところが、きわめて多くの企業が、既存顧客よりも新規顧客のほうを優遇している。(p.131)

既存顧客の重要性を訴える箇所が目立ちました。商品によっては、新規顧客開拓よりも、既存顧客維持のほうが費用対効果が大きいということです。一方、

競争の激しい市場においては、顧客満足と顧客維持の相関がそれほど強くはない。(p.66)

という意見もあります。個人的に「顧客の成功」と「顧客の満足」は別の話だと考えています。顧客の成功は、中長期的なビジネスの成功（成長かも知れないし、維持かもしれない）という意味で考えているため、Win-Win の関係に集中できそうな印象があります。顧客の満足は、かならずしも合理的な評価基準がなく、値切りによる満足など Win-Lose な関係に陥りやすそうな印象があります。値切る＝成功な顧客もいるでしょうが、まあ、そこらへんは、アレですよ。